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□記者 徐啟峰/文 劉俊濤/圖

剛剛過(guò)去的“十一”黃金周，萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店火出圈！店里，客流如織，人頭攢動(dòng)，日均接待消費(fèi)者1萬(wàn)多人次，單日營(yíng)業(yè)額頻創(chuàng)新高，“十一”黃金周銷(xiāo)售總額遠(yuǎn)超歷史同期；社交媒體上，眾多消費(fèi)者展示商場(chǎng)盛況，以及他們掃貨“周口胖東來(lái)”的成就……

學(xué)習(xí)胖東來(lái)，調(diào)改萬(wàn)果園。今年下半年，周口萬(wàn)果園商業(yè)超市連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)果園超市）向許昌胖東來(lái)學(xué)習(xí)取經(jīng)，在五一廣場(chǎng)店全面復(fù)制胖東來(lái)模式，“閉關(guān)修煉”一月，煥新而出，那個(gè)人氣爆棚的萬(wàn)果園超市旗艦店又回來(lái)了！現(xiàn)在有人說(shuō)它是高仿版胖東來(lái)，還有更多本地消費(fèi)者親切地稱(chēng)它為——“萬(wàn)東來(lái)”。

1.要把盟友當(dāng)師傅

20世紀(jì)90年代，我國(guó)零售業(yè)發(fā)生巨大變革，傳統(tǒng)的零售商業(yè)“笑漸不聞聲漸消”，雖然還占有一席之地，但正在被全新的商超連鎖品牌趕超。洛陽(yáng)大張、許昌胖東來(lái)、信陽(yáng)西亞、南陽(yáng)萬(wàn)德隆等知名商超均誕生于這一時(shí)期。

1998年，周口出現(xiàn)第一家萬(wàn)果園量販超市，當(dāng)時(shí)周口已有多路資本開(kāi)設(shè)多個(gè)大型商超，各自稱(chēng)霸一方，紅火一時(shí)。萬(wàn)果園超市不求一店獨(dú)大，而是快速擴(kuò)張，廣泛布局，撒豆成兵，活力勃發(fā)，“便民生活圈，皆有萬(wàn)果園”，周口培育出一個(gè)自己的知名商超品牌。

2007年，萬(wàn)果園超市第41店——五一廣場(chǎng)店開(kāi)業(yè)，這是萬(wàn)果園超市發(fā)展的一個(gè)里程碑。它位于中心城區(qū)五一文化廣場(chǎng)黃金商圈的最核心位置，經(jīng)營(yíng)面積近5000平方米，是萬(wàn)果園面積最大、營(yíng)業(yè)額最高的超市。這個(gè)店開(kāi)業(yè)后果然不負(fù)眾望，火爆全城。

饒是如此，在充分競(jìng)爭(zhēng)的零售業(yè)，規(guī)模龐大的萬(wàn)果園超市一直在受到多方面壓力：國(guó)內(nèi)、省內(nèi)一線商超品牌持續(xù)搶占高端客戶(hù)，層出不窮的各種社區(qū)超市也在蠶食著它引以為傲的布局優(yōu)勢(shì)。居安思危，萬(wàn)果園超市的內(nèi)部改革早已進(jìn)行，多年前它就曾向包括胖東來(lái)在內(nèi)的盟友學(xué)習(xí)，進(jìn)行過(guò)一些制度的修補(bǔ)，但總體來(lái)說(shuō)是守成而已。

與此同時(shí)，曾經(jīng)的盟友胖東來(lái)通過(guò)極致服務(wù)，成為中國(guó)零售界神一般的存在，不僅引來(lái)潮水般的購(gòu)物者，還引來(lái)各地商超前來(lái)“朝圣”，“胖東來(lái)現(xiàn)象”火爆全國(guó)。

盟友已經(jīng)扶搖直上，萬(wàn)果園超市自然不甘偏居一隅平淡如水。他們進(jìn)行了深刻反思：全國(guó)很多超市不遠(yuǎn)千里、耗費(fèi)重金學(xué)習(xí)胖東來(lái)，萬(wàn)果園超市為什么不去好好學(xué)習(xí)呢？再也不能僅限于平時(shí)的業(yè)務(wù)交流，要把盟友當(dāng)師傅，全身心、全方面地學(xué)，把胖東來(lái)的經(jīng)驗(yàn)移植到周口！萬(wàn)果園超市需要找到一個(gè)新的爆點(diǎn)！

2.潛心修煉出新店

萬(wàn)果園超市學(xué)習(xí)胖東來(lái)的第一店，選在了五一廣場(chǎng)店。

為何落子于此？

因?yàn)樗捏w量夠大，地下商場(chǎng)總面積2萬(wàn)多平方米，業(yè)態(tài)齊全，其中超市面積將近5000平方米，在萬(wàn)果園所有超市中面積最大，與市內(nèi)外很多知名商超相比也不遜色。在此調(diào)改，有足夠的施展空間。再加上去年以來(lái)，中心城區(qū)啟動(dòng)停車(chē)場(chǎng)擴(kuò)建行動(dòng)，五一文化廣場(chǎng)周邊建設(shè)7個(gè)停車(chē)場(chǎng)，泊車(chē)位達(dá)到1000多個(gè)，中心城區(qū)的第一堵點(diǎn)已經(jīng)暢通，五一文化廣場(chǎng)商圈外部環(huán)境得到了巨大改善。

五一廣場(chǎng)店的全體員工也渴望著改變。它是萬(wàn)果園超市第一店，但是面對(duì)周邊商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，它正漸漸變得平庸，精品購(gòu)物已不是很多消費(fèi)者的第一選擇。一些顧客反映，店里的一些商品不上檔次，海鮮區(qū)有水漬……曾經(jīng)的全市商超標(biāo)桿口碑滑落，店員們無(wú)不焦慮，盼望著它能重回巔峰。

從今年7月1日開(kāi)始，萬(wàn)果園集團(tuán)陸續(xù)派出多個(gè)團(tuán)隊(duì)100多人前去許昌胖東來(lái)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)規(guī)模之大，在公司歷史上絕無(wú)僅有。萬(wàn)果園超市運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李杰帶領(lǐng)五一廣場(chǎng)店骨干店員率先參訓(xùn)，30多天時(shí)間里，他們僅回過(guò)一次家，其余時(shí)間都在理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作中度過(guò)。

要向胖東來(lái)學(xué)什么？

李杰說(shuō)：“要學(xué)的東西太多了，胖東來(lái)的文化理念、員工薪酬待遇提升、商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境改善、顧客升級(jí)服務(wù)，各個(gè)方面，值得我們學(xué)習(xí)的地方很多。”

僅僅在收銀臺(tái)這個(gè)環(huán)節(jié)，就讓她看到了胖東來(lái)細(xì)致入微、用心良苦的服務(wù)。李杰發(fā)現(xiàn)，胖東來(lái)收銀員腳下都鋪有一個(gè)厚厚的膠墊，這是為了緩解收銀員雙腳酸痛而設(shè)的，效果很好。為了減輕收銀員工作量，同時(shí)也為了減少消費(fèi)者排隊(duì)時(shí)間，胖東來(lái)設(shè)置了十多個(gè)自助收銀臺(tái)?！白灾浙y臺(tái)我們也有，但是數(shù)量太少，也沒(méi)人引導(dǎo)去用，基本上成了擺設(shè)，胖東來(lái)工作人員一再?gòu)?qiáng)調(diào)，這個(gè)東西很管用，一定要用好。這也成為我們此次調(diào)改的一個(gè)重點(diǎn)。”李杰說(shuō)。

萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店店長(zhǎng)金前軍表示，在胖東來(lái)學(xué)習(xí)，聽(tīng)到最多的一個(gè)字是“愛(ài)”，要愛(ài)員工、愛(ài)顧客?！皭?ài)員工就要提升他們的薪酬待遇，要增加人，要漲工資，將是很大的支出。如果調(diào)改沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，我們將會(huì)承擔(dān)很大經(jīng)營(yíng)壓力?！苯鹎败娞寡?，對(duì)于這次調(diào)改，他們并非沒(méi)有壓力。

8月12日，五一廣場(chǎng)店閉店調(diào)改。他們清理了舊的貨架，裝進(jìn)了新的貨品。

首先是觀念的更新。萬(wàn)果園超市提出做人應(yīng)當(dāng)“堅(jiān)信真誠(chéng)和善良”，用愛(ài)傳導(dǎo)愛(ài)，通過(guò)員工由內(nèi)生發(fā)的愛(ài)與擔(dān)當(dāng)，為顧客提供更好的服務(wù)。做事應(yīng)當(dāng)“堅(jiān)守品質(zhì)與安全”，成為負(fù)責(zé)任、受信任的企業(yè)。他們像胖東來(lái)一樣向消費(fèi)者宣布三大承諾：無(wú)條件退貨！買(mǎi)貴雙倍返差價(jià)！投訴有獎(jiǎng)！

怎樣激發(fā)員工的愛(ài)與擔(dān)當(dāng)？漲工資、多輪休是最實(shí)際也是能立竿見(jiàn)影的舉措。五一廣場(chǎng)店制定了更為人性化的值班、調(diào)休制度。為了保證員工休息，同時(shí)給顧客帶去更好的服務(wù)體驗(yàn)，新增了100多名員工，另外在原有工資基礎(chǔ)上加薪，理貨員直接上調(diào)600元，生鮮區(qū)員工上調(diào)700元，管理干部上調(diào)1000元以上。當(dāng)下，在一些企業(yè)以“裁員降薪”來(lái)續(xù)命之際，萬(wàn)果園超市卻反其道而行之。這場(chǎng)胖東來(lái)式的改革，愛(ài)心可嘉，勇氣可嘉。

商品布局與購(gòu)物動(dòng)線進(jìn)行了優(yōu)化，主副通道均增寬約一倍，貨架高度降低1/3左右，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。

商品結(jié)構(gòu)大調(diào)整，導(dǎo)入胖東來(lái)90%以上的商品，以一線品牌和優(yōu)選品牌為主，同時(shí)引進(jìn)暢銷(xiāo)的網(wǎng)紅新品。店內(nèi)設(shè)立一個(gè)胖東來(lái)自有品牌專(zhuān)區(qū)，胖東來(lái)的大月餅、精釀啤酒、洗衣液、燕麥脆等網(wǎng)紅商品，在這里都可以買(mǎi)到。很多逛過(guò)許昌胖東來(lái)的顧客反映，從商品類(lèi)別上看，萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店與許昌胖東來(lái)高度相似，品質(zhì)確實(shí)有了比較大的提高。

商品檔次提升了，服務(wù)更要跟得上。生鮮品類(lèi)增加冷藏展示柜，提高蔬果保鮮度，增加日清單品，切片水果更是承諾“4小時(shí)后8折、6小時(shí)后6折、8小時(shí)后下架報(bào)損”。許多熟食也成為日清單品，不賣(mài)隔夜貨，晚上打折力度很大。所以，每天20時(shí)左右，店內(nèi)都會(huì)涌來(lái)一批忠實(shí)的顧客，形成一個(gè)晚高峰。以前部分顧客買(mǎi)菜，會(huì)擇去一些枝葉，現(xiàn)在五一廣場(chǎng)店主動(dòng)將茄子去把、大蔥去根，并進(jìn)行包膜，海產(chǎn)品銷(xiāo)售瀝水，讓價(jià)格不含水分，并提供魚(yú)肉類(lèi)的殺、切、清理服務(wù)。蔬果及肉類(lèi)等生鮮品推行盒裝，確保衛(wèi)生，而且“封裝散裝一個(gè)價(jià)”。實(shí)施整單抹零政策，為顧客帶來(lái)實(shí)惠。此外，還為顧客免費(fèi)提供直飲水、愛(ài)心糖果、微波爐、雨傘、醫(yī)藥箱、便民箱、寵物看管、非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)等30多項(xiàng)服務(wù)。胖東來(lái)許多服務(wù)細(xì)節(jié)，都被他們復(fù)制過(guò)來(lái)了。

3.眾口紛說(shuō)“萬(wàn)東來(lái)”

全國(guó)商超學(xué)習(xí)胖東來(lái)的很多，萬(wàn)果園交出的這份作業(yè)，得分幾何？消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)者都是打分員，且聽(tīng)他們?nèi)绾卧u(píng)說(shuō)。

鄭州大學(xué)學(xué)生小石說(shuō)：“我這次回家過(guò)節(jié)，聽(tīng)說(shuō)周口也有了‘胖東來(lái)’，就來(lái)看一看。上學(xué)時(shí)逢周末，很多大學(xué)生都會(huì)坐地鐵到許昌逛胖東來(lái)超市，我們不僅購(gòu)物，還把它當(dāng)作一個(gè)網(wǎng)紅景點(diǎn)來(lái)游玩，感受一種不一樣的商業(yè)氛圍。許昌胖東來(lái)確實(shí)很好，周口‘萬(wàn)東來(lái)’也不錯(cuò)，希望它還能做得更好，讓外地人也到我的家鄉(xiāng)超市打卡購(gòu)物。”

深圳某律師事務(wù)所律師周偉說(shuō)：“我對(duì)胖東來(lái)的感覺(jué)就是兩個(gè)字：信任。這次從深圳回到周口，聽(tīng)說(shuō)周口有胖東來(lái)的幫扶店，正好朋友也想買(mǎi)個(gè)胖東來(lái)的網(wǎng)紅鍋——九鼎鑄鍋。別的店我信不過(guò)，就來(lái)這里看了看，發(fā)現(xiàn)這個(gè)鍋的質(zhì)量與價(jià)格跟胖東來(lái)的一模一樣，就買(mǎi)了一個(gè)。以前上學(xué)時(shí)，我經(jīng)常逛萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店?，F(xiàn)在調(diào)改后，環(huán)境有了很大變化，商品也上了檔次，感覺(jué)很溫馨、很放心。提個(gè)建議：許昌胖東來(lái)門(mén)口有多個(gè)物流配送中心，寄貨很方便，周口這邊還沒(méi)有，要抓緊配置了?！庇浾吡私獾剑谌f(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店員工的幫助下，周偉的鍋已順利寄出。

漫貓咖啡周口店投資人李三勇說(shuō)：“幾個(gè)月前，我接手了萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店旁的一家燒烤店，改造成咖啡店。當(dāng)時(shí)不少朋友勸我，萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店人氣不如以前了，燒烤店為什么干不下去了？我確實(shí)也曾猶豫。但是現(xiàn)在剛剛試營(yíng)業(yè)，天天客流不斷，高峰時(shí)段，我們現(xiàn)磨咖啡都來(lái)不及。萬(wàn)果園學(xué)習(xí)胖東來(lái)，人氣就是不一樣。”

萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店生鮮區(qū)理貨員于雯杰說(shuō)：“這次調(diào)改，讓我重新認(rèn)識(shí)了萬(wàn)果園，整個(gè)超市煥然一新，人員配置、商品配置、員工待遇都有很大改變。許多顧客說(shuō)萬(wàn)果園變了，而我們思考更多的也是怎樣服務(wù)顧客，開(kāi)會(huì)討論時(shí)想盡一切辦法改進(jìn)我們的服務(wù)?，F(xiàn)在我們還會(huì)定期到許昌胖東來(lái)學(xué)習(xí)，我們將努力在周口展現(xiàn)胖東來(lái)式的服務(wù)。”

萬(wàn)果園超市行政總監(jiān)劉艷杰說(shuō)：“我們力求在五一廣場(chǎng)店1:1復(fù)制胖東來(lái)，在調(diào)改及運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們?cè)鰪?qiáng)了信心，也深刻意識(shí)到了自身的不足。我們將持續(xù)提升商品品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、改善購(gòu)物環(huán)境、提升員工幸福指數(shù)，通過(guò)自身的精進(jìn)和發(fā)展，不斷滿(mǎn)足顧客購(gòu)物需求，提升購(gòu)物體驗(yàn)。后期，我們繼續(xù)按照胖東來(lái)模式調(diào)改其他門(mén)店，擴(kuò)大覆蓋面?！?/p>

10月7日，黃金周最后一天，21時(shí)30分，喧囂了一天的萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店漸復(fù)平靜，“迪莉絲”蛋糕專(zhuān)柜的師傅們看著被掃蕩一空的貨柜，十分欣慰。

“迪莉絲”蛋糕是萬(wàn)果園集團(tuán)的自有品牌，這個(gè)烘焙團(tuán)隊(duì)到許昌胖東來(lái)學(xué)習(xí)了很長(zhǎng)時(shí)間，從食材到工藝都向胖東來(lái)烘焙產(chǎn)品看齊。他們的努力得到了顧客的認(rèn)可，駐店師傅從原來(lái)的8人增加到20人，才剛剛滿(mǎn)足顧客需求。

“沒(méi)準(zhǔn)有一天，我們的蛋糕會(huì)像胖東來(lái)大月餅一樣有名。”烘焙師傅開(kāi)心地說(shuō)?；蛟S如此吧，“宣父猶能畏后生，丈夫未可輕年少”，在煥新而出的萬(wàn)果園超市，未來(lái)有無(wú)限可能。